(网经社讯)2024年全国在线旅游用户投诉问题多样化且复杂，其中退款难、霸王条款、网络欺诈等问题尤为突出，占比分别高达52.536%、15.761%和5.797%，同时售后服务不足、订单错误、高额退票费及网络售假、虚假促销等也是用户投诉的热点。
1月7日，网经社移动出行台（DCX.100EC.CN）发布《2024年在线旅游投诉榜》（依据投诉量排行），该榜单依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据生成。
网经社将在线旅游（OTA，全称Online Travel Agency ）定义为用户通过（移动）互联网进行旅游产品预订、购买的一种消费行为，主要包括以机票（相关保险、地接等）、酒店、门票预订为基础的在线旅游平台以及以民宿预订为主的短租类平台。
根据“电诉宝”2024年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为：飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、携程、同程旅行、途家、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游、旅划算。
据“电诉宝”显示，2024年全国在在线旅游用户投诉问题类型主要包括：退款问题（52.536%）、霸王条款（15.761%）、网络欺诈（5.797%）、售后服务（5.435%）、订单问题（4.71%）、高额退票费（3.442%）、其他（1.993%）、网络售假（1.449%）、虚假促销（1.449%）、商品质量（1.268%）、货不对板（1.268%）、退换货难（1.268%）、发票问题（0.725%）、发货问题（0.543%）、客服问题（0.543%）、任意仅退款（0.362%）、信息泄露（0.362%）、恶意罚款（0.362%）、任意罚款（0.181%）、出票不及时（0.181%）、物流问题（0.181%）、退店保证金不退还（0.181%）。
热门投诉省份上，广东省（17.57%）、北京市（8.696%）、上海市（7.971%）位列前三，其余分别为江苏省、浙江省、四川省、山东省、河南省、湖南省、福建省、云南省、湖北省、陕西省、河北省、辽宁省、安徽省、江西省、重庆市、黑龙江省、山西省、海南省、吉林省、天津市、广西壮族自治区、新疆维吾尔自治区、贵州省、内蒙古自治区、海外、宁夏回族自治区、甘肃省、青海省、香港特别行政区。
此外，在在线旅游投诉金额分布比例为：1000-5000元（29.891%）、500-1000元（18.478%）、100-500元（14.674%）、5000-10000元（7.065%）、0-100元（4.891%）、10000元以上（2.899%）、0-5万（1.087%）、未选择金额（21.014%）。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”，并将发布《2024年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
附录：
网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
